1. 前言
客户满意度(通常缩写为CSAT )是营销中经常使用的术语。它衡量公司提供的产品和服务如何满足或超越客户期望。客户满意度被定义为“报告的对公司产品或服务(评级)的体验超过指定满意度目标的客户数量或客户总数的百分比”。客户发挥着重要作用,对于保持产品或服务的相关性至关重要;因此,确保客户满意度并建立客户忠诚度符合企业的最佳利益。
营销责任标准委员会 (MASB)认可营销指标中出现的定义、目的和衡量标准,作为其正在进行的营销项目通用语言的一部分。在一项针对近 200 名高级营销经理的调查中,71% 的受访者表示,他们发现客户满意度指标对于管理和监控其业务非常有用。客户满意度被视为企业内的关键绩效指标,并且通常是平衡计分卡的一部分。在企业争夺客户的竞争市场中,客户满意度被视为主要的差异化因素,并日益成为业务战略的重要组成部分。