帮助系统设计2

1. 网站帮助中心的作用

  • 通过向客户表明您了解他们所面临的问题以及如何提供帮助来建立信任;
  • 通过回答常见问题来改善客户服务,增强专业的品牌形象;
  • 通过减少重复发送给支持人员的电话和电子邮件,节省时间和金钱;
  • 增强您在搜索引擎中的知名度(包含更多关键词的帮助中心页面更易被搜索引擎喜欢);
  • 通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接链接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息;

2. 网站帮助中心制作时关键事项

2.1. 清楚对象是谁(know who)

首先弄清楚自己的用户是谁,是写好网站帮助中心文档的第一步。针对不同的群体要有不同的写作侧重点。如果是给技术看,那么要重点说清楚各个操作以及相关逻辑;如果是给非技术人员看的,一定要尽量『看图说话』,联系他们能够理解的概念来跨越不同职业的鸿沟。

2.2. 结构清晰

帮助系统的结构需要清晰, 以便用户快速定位到帮助内容, 使得本来就很迷惑的用户, 不至于受到二次伤害.

2.3. 文字简洁明了, 图文结合

帮助系统语言要简洁明了, 站在用户的角度思考, 内容兼顾大多数用户的理解能力. 避免使用生硬的术语, 避免使用缩略语描述问题与解决办法.
采用图文相结合的办法描述帮助内容. 如有必要采用视频教学方式指导客户解决问题.

2.4. 展示重要问题

帮助系统不仅要结构清晰, 还需要给用户提供问题快捷入口. 使用二八原则, 将用户经常咨询的
在制作帮助中心时需要事先收集用户真正关心的问题,可以做个问卷调查将平时客服收到较多的问题写下来,提炼出该问题模块的一些重要流程以及主要操作。然后在此基础上,想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

2.5. 帮助内容及访问频率适度

帮助系统内容不是越多越好, 帮助内容多, 而且频繁背访问, 从侧面反映了系统设计中存在着潜在的交互缺陷. 应该进一步分析原因. 当帮助系统访问频次增长曲线不收敛时, 需要立即分析其原因, 并加以改善. 最终要达到, 常见问题越来越不常见, 问题列表越来短.

2.6. 统一的用户体验

尼尔森的交互原则中,有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。由于一般会是不同的产品负责不同的模块,所以如果不在一开始的时候统一用户体验,这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。帮助文档最好是使用统一的模板,体验都更好一些。

3. 如何制作帮助文档

3.1. 编辑文档内容

首先记录用户最关注的事情。以用户角度使用产品或服务,并写下其中的每个部分。编辑一份最完整的使用纪要。通过自己遍历整个过程并回答您认为用户会遇到的问题或疑虑,从而了解用户的痛点。不仅可以帮助客户了解企业网站的产品或服务的运作方式,还能发现使用的缺陷。

3.2. 结构化帮助中心记录的内容

帮助中心是一个大型的文档,只有将文档中的内容结构化时(将相同类型的文章放到同一栏目中)才能方便用户的查阅。

3.3. 简洁清晰的展示界面

网站帮助中心在展示上应该保持简洁清晰的展示风格,这样能使用户更直观的查阅帮助内容,发挥帮助中心的作用。

3.4. 便于检索的帮助中心

所有的在线帮助中心或知识库,您都会注意到相同的内容:页面顶部附近拥有醒目的搜索框。搜索框能帮助用户在更短的时间内找到关心的问题,提升帮助中心的问题响应效率。

3.5. 不断优化帮助内容

即使您编写了出色的文档,也始终有改进的余地。我们需要不断的听从客户的建议,发现他们在使用过程中出现的新问题,并在帮助中心出解决这些问题,为用户提供最全最新的帮助文档。这需要我们确保帮助文档系统可便于更改易于操作等属性。

4. 说明

本文由philoenglish.com团队撰写, 更多关于产品设计的文章请参考鹏叔的技术博客 - 产品营销

5. 参考文档

网站帮助中心怎么写

作者

鹏叔

发布于

2023-03-17

更新于

2024-07-10

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